Sana asiakastyytyväisyydestä

Haluan jakaa teidän kaikkien lukijoiden kanssa erään tarinani asiakastyytyväisyydestä ja siitä, kuinka yritykselle pieni asia voi olla asiakkaan omakohtaisena kokemuksena merkityksellinen ja varsinkin negatiivisena kokemuksena ohjata asiakkaan tulevia valintoja.

Kaikki alkoi kun ostin auton akun nimeltä mainitsemattomasta varaosaliikkeestä Vantaalta. Akku sinällään oli varmaan virheetön ja moitteeton, mutta koska en sitä kuitenkaan tarvinnut, ajattelin palauttaa sen käyttämättömänä kauppaan, eihän se maksanut kuin 19,95, mutta silti. Akun kuljettua takapenkillä kahden viikon ajan, palasin liikkeeseen josta ostokseni tein. Kuitti oli tietenkin kadonnut, mutta onneksi nykyään kännykällä saa tarvittaessa virtuaalikuitin nopeasti nettipankista esille.

Liikkeeseen saavuttuani, siirryin kassalle, erillistä palautusjonoa ei liikkeessä ole. Oman vuoroni tultua, esitin asiani ja nostin akun tiskille. Nuori, finninaamainen poika (ikää ei varmastikaan ollut 16 vuotta enempää) katseli akkua hetken, ja siitähän se sitten lähti. Akun voisi kyllä palauttaa, mutta rahoja ei saisi takaisin, koska he eivät voineet olla varmoja siitä, kenen luottokortilla olin ostokseni maksanut. Kyseessä saattoi olla yrityksen luottokortti ja nyt yrittäisin saada ne rahat käteisenä itselleni. Mitä ihmettä? Epäuskoisena selitin, että voin kyllä todistaa maksun menneen pankkikortiltani, ja kuten hän itsekin näki, akun navat olivat koskemattomat eli sitä ei oltu koskaan kytketty mihinkään. Aikamme asiasta väännettyämme, hän suostui kirjoittamaan minulle rahoille palautuslapun jolla saisin noudettua rahat asiakaspalvelupisteestä (en tiennyt sellaisen olevan tässä kaupassa).

Lapun sainkin… Jollekin vanhalle käyntikortille kirjoitettuna pari päivämäärää ja sekava allekirjoitus… Kysyessäni, mitä ihmettä tuollaisella läpyskällä tekisin, nuori herra vastasi niin hiljaa etten edes kuullut mitä hän mutisi. Minullahan oli madaltunut kuulo edellisistä ammateistani johtuen. Toistettuani kysymyksen kolme kertaa ja nuoren herran nauraessa jo vedet silmissä, pyysin häntä kutsumaan esimiehensä paikalle. Sitä hän selvästi säikähti, kasvot muuttuivat valkoisiksi ja kädet täristen hän tarttui puhelimeen.

Esimiestä odotellessa kävin pihalla tupakalla, lunta tuli kovin sakeasti, vaikka olikin jo toukokuun loppu. En minä edes oikeasti polta, mutta jostain syystä nyt piti päästä savuille. Palattuani liikkeeseen, esimies oli paikalla ja esittelin itseni. Esimiehen etusormi oli katkennut, ilmeisesti jossain onnettomuudessa, oletin. Hänen kädenpuristus oli kuin jo kohonnut pullataikina, ympäröiden inhottavalla tavalla koko käteni. Esimies kuitenkin kuunteli asiani ja kertoi, että saamallani ”lapulla” voisin saada rahani takaisin yrityksen asiakaspalvelupisteestä, KOKKOLASTA! Jäin suu auki tuijottamaan kun esimies siirtyi palvelemaan kahta ruotsinkielistä vanhusta, joilla oli jotain ongelmia ulkoisen kovalevyn kanssa.

Kun olin pyhästi vannonut ikuisen boikotin, heräsin. Makoilin hetken sängyssä miettien yllä kuvaamaani unta ja lupasin jokaisessa asiakaskontaktissa asettaa itseäni asiakkaan asemaan. Antaa asiakkaalle parasta mahdollista asiakaspalvelua ja noudattaa Spartan arvolupausta spartalaisella tinkimättömyydellä ja selkärangalla! Muistetaanhan, että jokainen B2B ja B2C asiakaskohtaaminen on asiakaspalvelutapahtuma, jonka perhosefekti voi olla joskus arvaamaton.