Konsultin tehtävä on tuottaa asiakkaalleen arvoa

Uusi työpaikka; uudet työkaverit ja heidän ajattelu- kommunikointi- ja toimintatapansa luovat positiivisen mahdollisuuden kyseenalaistaa aiemmassa työyhteisössä ”faktoiksi” muodostuneet ajatukset. Kohdallani ajattelun aihetta toi yrityksellämme jo pidempään käytössä ollut arvolupaus. Arvolupauksessa luvataan, ettei työstä laskuteta, ellei asiakas koe saavansa arvoa tekemästämme työstä. – Eli konsultin tehtävä on tuottaa asiakkaalleen arvoa!

Itsestäänselvyys?

Konsultin työn lisäarvon tuottaminen luulisi olevan varsin selvä asia; onhan asiakas ennen ostopäätöstä selvittänyt omat tarpeensa, markkinoilla olevat palveluntarjoajat, heidän tuotteensa ja palvelunsa. Lisäksi on pyydetty tarjoukset erittelyineen ja mahdollisesti myös ”proof of concept” varmentamaan tarjotun ratkaisun soveltuvuus omaan tarpeeseen.- Toteutuksessa ei siis minkään asian pitäisi jäädä arvailujen varaan.

Toisaalta mieleeni palautuivat myös kokemukset asiakkaana siitä, miten myynnin lupauksista ”väännettiin kättä” projektivaiheessa. Toisinaan tuskailtiin mitä kuuluu määrittettyyn/luvattuun toimituslaajuuteen, onko toimittajan arvioima/laskuttama tuntimäärä kohdallaan ja omaako tekijät riittävän substanssiosaamisen (toimiala ja tekninen osaaminen). -Toisinaan tosiaan jäi tunne, että toimituksen taso ei yltänyt myynnin lupausten tasolle.

Askelmerkit selvillä…

Miten sitten vältetään sudenkuopat ja kyetään tuottamaan arvoa asiakkaalle? Voisiko arvolupaus ohjata toimintatapojen lisäksi myös kohdemarkkinoiden valintaa ja tuoteportfolion kehittämistä?

Kohdemarkkinat ja asiakkaat

Kaikille kaikkea toimii harvoin. Usein geneerisen ratkaisun toimittaminen kaikille johtaa siihen, ettei asiakas saa parasta mahdollista katetta rahalleen. Asiakkaan ongelmien tunnistamisessa ja soveltuvien ratkaisujen tarjoamisessa ja tuottamisessa auttaa toimialaosaaminen, teknologian, työkalujen sekä ratkaisuun liittyvien liiketoimintaprosessien tuntemus. – Ensisijaiset kohdemarkkinat asiakaslupauksen takaamiseksi?

Tuotteet ja palvelut

Tuotteen odotukset luodaan myyntivaiheessa… lunastetaan, tai jätetään lunastamatta toteutusvaiheessa. Myyntivaiheen asiakasongelman perusteellinen selvittäminen ja siihen toimivan ratkaisun etsiminen asiakkaan kanssa on hyvä perusta onnistuneelle projektille. Ratkaisun kommunikoinnin ja dokumentoinnin tulee olla selkeä ja realistinen. Tuolloin molemmat osapuolet tietävät mitä ratkaisu sisältää; miten se ratkaisee asiakkaan ongelman. Toteutusvaihe tulee sitä haastavammaksi, mitä enemmän myyntivaiheessa on jouduttu ”ylilupaamaan”, arvaamaan tai omaa kyvykkyyden tasoa ei ole tiedostettu. Hyvin määritellynkin tuotteen toimituksessa tulee huolehtia perusasioista, joilla ansaitaan molemminpuolinen luottamus: aikataulujen noudattaminen, joustavuus, rehellisyys, asiakkaan prioriteettien ymmärtäminen, lupausten pitäminen ja avoin kommunikointi. – Konsultin tulee myydä ja toimittaa laadukkaasti konkreettisia ratkaisuja; ei tunteja!

…Vauhti ja ponnistus

Asiakaslupauksen pohjalta voin henkilökohtaisesti alkaa miettimään potentiaalisia kohdemarkkinoita, kehittämään tuotteita ja toteutustapoja tulevaisuutta varten. Tarkoittaisiko tämä, että olen omaksunut ja sisäistänyt yrityksemme arvot?