Asiakastieto kohtaa elävän elämän

Pari viikkoa sitten sain muutaman mojovan muistutuksen siitä, miten asiakastiedon ajantasaisuus ja sen tiedon hyödyntäminen voi vaikuttaa palvelukokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja lopulta myyntiin.

Ensimmäisessä tapauksessa soitin operaattorin asiakaspalveluun, ja hetken jonotettuani minut yhdistettiin asiakaspalvelijalle. Kerroin asiani ja hän totesi, että minä en ole lainkaan heidän asiakkaansa, joten hän ei voi minua auttaakaan. Piste. Epäilin tuota jo alun perin, mutta selvitin kuitenkin taustoja ennen kuin soitin heille uudelleen. Edelleen asiakaspalvelija kertoi, että en ole heidän asiakkaansa. Pitemmän selittelyn jälkeen sain heidät uskomaan, että todellakin olen, ja minut yhdistettiin eteenpäin toiselle asiakaspalvelijalle. Toinen asiakaspalvelija onnistui löytämään tietoni järjestelmän uumenista ja pystyi kertomaan kuinka minun pitäisi toimia.

Toisessa tapauksessa otin yhteyttä palveluntarjoajaan kysyäkseni yhteenvetoa tilaamistamme palveluista. Heidän vastauksensa oli niin ylimalkainen, että aloin epäillä sitä ja tongin lisää. Kävi ilmi, että joko tuolla palveluntarjoajalla ei ollut pientäkään hajua siitä, mitä he olivat meille myyneet, tai vaihtoehtoisesti kyselyyn vastannut henkilö ei ollut vaivautunut tarkistamaan edes perusasioita.

Kolmannessa tapauksessa palvelukokemuksen aluksi asiakaspalvelija tervehti minua nimeltä ja johdatti peremmälle. Hän kysyi alkuun onko minulla jotain erityistä mielessäni. Kuunneltuaan asiani hän kertasi ulkomuistista olennaisimmat seikat aiemmista kohtaamisistamme ja sovituista asioista ja päädyimme yhteisymmärrykseen. Asioiden hoidon lomassa hän kyseli ja kommentoi sopivaan tahtiin pudotellen silloin tällöin aiemmin läpikäymiämme tietoja ja yksityiskohtia muistaen selvästi, mistä on kyse. Vielä tapaamisemme päätteeksi hän varmisti olenko tyytyväinen lopputulokseen. Kertoipa siinä vielä itsekin olevansa tosi tyytyväinen tulokseen ja kysyi lupaa vielä dokumentoida toimenpiteet ja tulokset sekä minua hyödyntämään, että tarvittaessa käytettäväksi viitteenä muillekin asiakkaille. Palvelukokemus oli sen verran hyvä, että oli helppo antaa lupa siihen.

En tiedä minkälainen CRM-järjestelmä tai asiakastietokanta tuolla kolmannen tapauksen parturi-kampaajalla on, mutta olipa kyseessä jonkinlainen CRM-järjestelmä, pahvikortit, tietokoneelle kirjatut pikaiset muistiinpanot tai yksinkertaisesti ilmiömäinen muisti yhdistettynä hyviin ihmissuhdetaitoihin, aion taatusti käydä hänen luonaan jatkossakin, ja tiedän vieneeni hänelle tähän mennessä jo kolme muutakin uutta asiakasta. Mielelläni soisin ensimmäisen ja toisen tapauksen asiakaspalvelijoiden ja heidän yrityksensä keskustelevan tuon parturi-kampaajan kanssa asiakastiedon hallinnasta ja sen hyödyntämisestä.