Arvolupauksen anatomia

Sinäkin, hyvä lukijani, olet saanut monikanavaista viestiliikennettä seuratessasi useasti lukea miten ATK-projekti meni – taas – metsään. Näitä eri motiivein julkiseksi tehtyjä projekteja ei erityisesti tarvitse hakemalla hakea. Ne tarinat, joita kuulee tapaamisissa, edustavat jäävuoren näkymätöntä osaa. Puolisokeat ja –kuurot projektien rattimiehet pähkäilevät korjausliikkeitä, runkojen alkaessa paksuuntumaan: ”prkl, lisää kaasua!”. Mikähän näissä (yhteistyö)hankkeissa oikein mättää? Miksi yhtä huonoa paikataan toisella huonolla? Eräässä työpaikassani vanhemmat kollegat opastivat minua asiakaspalvelun hienouksiin: ”korjaamme sutemme ammattitaidolla”. Tehtiin asiat kahteen kertaan ja hitaaaaasti; asiakkaat eivätkä kirstunvartijat tykänneet. Tyttöystävä kyllä.

Realismia on että viisaskin erehtyy ja huolellinenkin epäonnistuu mutta on niitä onnistuneitakin hankkeita. Mitkä sitten ovat onnistumisen tunnusmerkit? Asiakas maksoi viimeinkin laskunsa? Pystyt nukkumaan yösi katkotta? Sitä toimitettiin mitä sopimuksessa luki (lue: miten tulkittiin)?

Olemme Spartassa asiaa tislatessamme päätyneet väkevöityyn lopputuotteeseen: jos asiakas tuntee olevansa tyytyväinen tuloksiin, olemme onnistuneet ja ansaitsemme palkkamme. Jollei ole, ei ansaintaa. Piste. Joskus hauskaakin on asian selittäminen asiakaskandidaateillemme, ajatus arvolupauksemme takana ei aina avaudu kertakuulemalla. Olen antanut kertoa itselleni: ”..siis mitä sanoit? …kuulinko väärin?..”, ”..voi kun tuon lupauksen se nykyinen toimittajammekin olisi antanut…”.

Minultakin on joskus pyydetty näkemyksiäni hankkeen välillisenä osallisena, miksi homma pysähtyi liian paksuihin runkoihin. Asia kiinnostaa yleensä siihen asti kunnes mennään alueelle, jossa pitäisi säätää itseään ja oman organisaation toimintaa. Paljon helpompaa on jatkaa samalla tutulla ja turvallisella, seuraavassakin kehitys- ja/tai käyttöönottoprojektissa. Kyynisesti ajateltuna voi olla että, markkinatalouden kovat lait ovat harvinaisen epäyhteensopivia asiakastyytyväisyys-käsitteen kanssa.

Saattaahan olla niinkin että asiakastyytyväisyyden voi määrittää ihan jokin muu kun asiakas itse, vaikka nokkela lakimies! Antiikin ajattelija Epikuros ajatteli: ”Mikään ei riitä sille, jolle riittävä on liian vähän.” Eikö ahneudella ole mitään rajaa? Empiirisen kokemukseni mukaan esim. julkishallinnon hankkeet yritetään aloittaa hankintalain kirjaimen mukaan ja lopetetaan siihen kun toimittajan karonkassa todetaan ”taas kairattiin kaivo, josta ei juotava lopu”. Voi meitä veronmaksajia!

Työntekijöiden moraali päättyy samalle rajalle kuin yrityksen johdon moraali. Tekeekö tilaisuus varkaan? Vai tekeekö varkaat tilaisuuksia? Voiko asiakassuhde olla niin luottamuksellinen ja avoin, että voi kysyä pamauttaa, ilman pikapotkuja, tehdäänkö niin kuin hyvä tulee vai sitä mitä asiakas haluaa? Luottamus syntyy asiakastyytyväisyydestä, asiakastyytyväisyys kyvystä sovittaa asiakkaan ja toimittajan intressit yhteen.

Tulosjahdin (molempien osapuolten) suuntaa on korjattava jatkuvasti herkällä korvalla.

Maokin veisteli vetäviä sloganeita: ”Ajattele suuria, toimi nopeasti ja hoida seuraukset myöhemmin”. Tällä asioiden hoitamistyylillä oli aikoinaan vallankumouksellisia seurauksia, ja tänäkin päivänä on huomattavissa, ruuhka-Kiinan aromirikasta ilmaa tuoksuttelemalla, mitä perästä on kuulunut. Miten ihmeessä Maon opit ovatkin pesiytyneet ATK-projekteihin? Väistämättä on noussut ajatus (lue: toive) että onkohan Spartan kaltainen yritys piikki kilpailijan lihassa.

Mitä nappia sinä haluat painaa?