06
Loka

Lupaatte asiakasarvoa

Palaan muutama viikko sitten kirjoittamaani blogiin. Sain siitä palautetta, mikä on loisteliasta – jota kuta kirjoitus liikutti. Harmillisen (vaan ei yllättävän) monessa palautteessa keskiössä oli CGI ja sen ”mollaaminen”. Eihän Suomessa saa tehdä näin – arvostella nyt muita toimijoita! Voi – olen herkistyneen samalla linjalla, jos kyse on turhasta suun soittamisesta ilman perustaa. Sellaista emme tänne Pohjolaan toivokaan!

Mutta hei – mites olisi, että ei olisi kiellettyä tarttua vaikka ihan suorien kilpailijoiden typeryyksiin tai toimitapoihin, joista tämän alan pitäisi päästä yleisen mielipiteen mukaan (joka ei vaan näytä kovasti halustaan huolimatta toteuttavan itseään ilman, että joku tekee jotain) eroon? Voisiko tämä olla hyväksyttää, jos oikein koittaisi perustella? Pretty please? With sugar on top? Sokeria tai ei, näin Sparta toimii ja alistaa toki itsensä saman tarkkailun ja toiminnankehittämisen alle – kaikki palaute on tervetullutta!

Aiemmassa blogissa oli kyllä ihan asiaakin, joka taisi ikävästi jäädä usealta huomaamatta. Avataan asiapuolta vielä. Kerron, miten Sparta hommia tekee ja tätä alaa mukavampaan suuntaan kehittyväksi toivoo. Lynkata saa, kun perustelee.

Viittasin teennäisiin mittareihin ja mittareihin, jotka mittaa (jos mittaa) projektin klassisia (ja aikansa eläneitä) suureita; aikaa, kustannuksia ja tekemisen sisältöä. Mittareinahan nämä voisivat olla ihan ”ok” – ovat mitattavia suureita, eivät absoluuttisia. Silti ne eivät toimi, ihan vain koetun kautta M.O.T. Ehdotin ”vaikuttavuutta” suureena, jolla voisi oleman käyttöönotoissa ja toimitapamuutosprojekteissa isokin rooli – ei helppo mitattava; sekään. Entäs se villi hevonen, asiakastyytyväisyys?

CGI:llä, kuten monella muullakin on ihan vihiä asiasta, eli ”asiakastyytyväisyys” on se iso juttu! Mikä vaikutus tällä heillä (CGI) sitten projektitoimitukseen on? Ohjaako se projektia, vaikuttaako se projektin hintaan, toimiiko se muutoshallinnan välineenä, pysäyttääkö se projektit, jotka ovat tuomittuja epäonnistumaan kaikkien se tiedostaen? En saanut ainakaan blogissa viittaamaani CGI-kirjoitelman (Soveltaja 1/2014) tekstin valossa mitään valaistumista, että ”asiakastyytyväisyys” olisi roolissa, jossa sen mielestäni pitää olla; keskiössä – heittäydytään ihan hulluiksi ja todetaan, ettei ole mitään muuta kuin asiakastyytyväisyys!

Hitto – laitetaan itsemme likoon niin osaamiselta kuin kyvyltä toimittaa ja taidolta ymmärtää asiakkaan tarvitsema ratkaisu! Juu, ei se asiakas aina tiedäkään, mitä tarvitsee, vaan sitä varten monelta alaa näkemyksiä on haettu, että voidaan tarjota ideat ja laajemmat ratkaisut. Jos ei uskalleta haastaa, kun tarve nähdään, ei voida olla oikeita asiantuntijoita – ”yes sir, can do sir, you a right sir”-hommat voi hoitaa muut. Noin, pienen sivuraiteen kautta palataan asiakastyytyväisyyteen. Tässä Sparta tekee hommat täysin eri tavalla ja kivaa asennemuutosta olen nähnyt muillakin (pienemmillä) toimijoilla – alistetaan oma toimitus täysin asiakkaan subjektiivisen ”saatteko hakemaanne arvoa työstämme”-kysymyksen vastaukseen! ”Arvosana 4-10, kerro, miten pärjäämme” – 10 tai 9, kaikki ok, 8 vaatii toimenpiteitä ja tiputtaa toimituksen hintaa, 6-7 suurempia toimenpiteitä ja rajusti hintaa alas ja 4-5; laskuja ei tule, käydään lounaalla ja jaetaan opit siitä, miten hommat tulee tehdä eri tavalla.

Hei, ei se tämän hankalampaa ole – niille, jotka pystyvät. Ymmärrän isojen toimijoiden haasteet ja varsinkin heidän toimitustensa , joissa on tapeltu ja riitautettu asioita – ei niihin tätä oikeaa ja ehdotonta asiakastyytyväisyyden lupausta voi laittaa – se juna meni jo. Suuntaa voi silti muuttaa (jopa globaalifirmojen suomalaisissa holdingeissa) – mittareita voi siirtää paremmin mittaamaan toimituksen asiakkaan kokemaa arvoa ja varovaisesti tuoda vipu-elementtejä mukaan, joilla asiakas voi vain sanomalla ”hyvin tehty” tai ”tuhlaatte aikaamme” välittömästi vaikuttaa toimituksen tekemiseen ja sen hintalappuun. Ei mussutusta toimittajalta ja surkeita selityksiä – ei vetoamista sopimuspaperin momentin 5 klausaalin 4 alikohtaan 3, jossa viitataan erikoisehtoon IT2000:sta poikkeamaan syyllä X. Jos ei tyytyväisyys ole riittävää, tutkitaan, mitä voidaan tehdä ja tehdään se sekä jatketaan toivottavasti tekemistä viisaampina tai laitetaan laskut roskiin; sössittiin homma.

Sparta on toki nuori yritys ja meidän on ”helppo” toimia eri tavoin, niinkö? Tsemppinä isoille ja pienille – samalla tapaa leipä tarvitaan ja emme tee hyväntekeväisyyttä, vaikka ideologiaa mukana toiminnassa on. Kertaakaan kohta kahden vuoden aikana ei toimituksemme hintaa ole jouduttu tarkistamaan – ei siis kertaakaan. Kerran olen saanut henkilökohtaisesti kahdeksikon ja yhdellä lisätyöllä se ”korjattiin” yhdeksiköksi. Eihän tämä siis aivan älytön malli voi olla? Voimme luopua tästä kilpailuedusta kannustamalla muita toimijoita mukaan ja kernaasti näkisimme todellisen arvolupauksen kaikkien toimittajien ainoana mittarina. Sitä päivää odotellessa kannustamme pienet mukaan – toisin kuin kasvutarinoissa yleensä, roolit ovat nyt oppimisen kannalta käänteiset: mitä pienet edellä, sitä suuret perässä! Toki meitä ei rasita ulkomaalaisomistus, kankea historia, sopimusraamatut tai muutosmomentin galaktiset aikamitat.

If you don’t stand for something, you will fall for anything (-Malcolm X)! Jos puhutte asiakastyytyväisyydestä firmanne tärkeänä arvona, niin TOIMIKAA sen mukaisesti, tai keksikää jotain muuta tyhjänpäiväistä mainoslauseisiinne ja arvoihinne. Rakentakaa alaa, jossa parhaiten ansaitsevat ovat asiakasarvon tuottajat asiantuntijat, eivät pykäläviidakon seassa partaansa höröttävät laki-veijarit, jotka ”ratkovat” mittarikiistojanne asiakkaan kanssa. Suomalaisuudessa ja suomalaisten välisessä keskeisessä toiminnassa on terveet arvot ja luottamus on yksi niistä – pidetään suoraselkäisyydestä kiinni, tuotetaan arvoa, rakennetaan luottamusta – ei epäilyksen ilmapiiriä – ja laitetaan väittämämme todellinen asiantuntijuus ja kyky toimittaa asiakkaalle ratkaisu aidosti peliin! Jätetään 100+ -sivun sopimuspaperit, riidat ja kyräily sinne minne ne kuuluvatkin; suureen Amerikkaan, jonka osalta peli on jo menetetty.

Haaste on heitetty! Vilpittömästi toivon, että tämä jatkotarina aiempaan blogiin avasi muutamat silmät näkemään muutakin kuin parjaamisen isomman pelurin tökerön toimintamallin osalle. Parjasin, koska näen, että me pystymme (ja heidän pitäisi) toimimaan paremmin ja koko toimialaa hyvään suuntaan kehittävästi! Tulen kärjistämään jatkossakin, heräämisiä tarvitaan.

P.s. Pliis, älkää ulkoistako suomalaisuutta kuoliaaksi – ymmärrystä ”what we call reilu meininki”-asenteelle ja toimimalleille ei tikettiohjautuvuus-keskeisistä off-shoreista tulla ihan ensimmäisenä tarjoamaan -tätä tosin tuskin mietitte ”fiksuissa ja perustelluissa” ulkoistusehdotuksissanne… ehkäpä valitettavan ymmärrettävästi siksi, ettei sitä juuri ole tarjolla? Haistaako joku mahdollisuutta vai kilpaillaanko palvelutiketin minuuttihinnasta – kummalla voitetaan?